【完全保存版】歯科医院の評価を下げない電話応対の基礎マニュアル

こんにちは。久保佳世子です。

先生のクリニックのホームページに「患者さまとのコミュニケーションを大切にします」のような文言を書かれていませんか?

きっと、笑顔のお写真を掲載されていることでしょう。

患者さんは予約をとる前に、先生のお写真、ご経歴、医院の理念、スタッフ紹介ページ、院内の様子をホームページで見ています。

そこで好印象を持つと、次のステップとして電話を掛けてくるわけです。

ところが、電話応対が悪いとホームページで見た印象と大きなギャップが生じます。

つまり、ホームページ負けしているのです。

この電話応対の善し悪しが、歯科医院、先生の評価に直結するだけでは無く、その後の患者さんとの関係性にも大きく影響します。

患者さんの歯科医院に対する評価は、先生の治療を受ける前から始まっています。

ですから、受付スタッフの電話対応が悪いのは致命的。

患者さんと医院をつなぐ受付スタッフの電話対応が悪いと、患者さんを取りこぼします。

これでは、受付としての役割を全く果たしていません。

せっかく、広告費をかけて集患したコストとお金が無駄です。

また、忙しい時間帯など受付スタッフが患者さんの対応中で、電話に出られないときがあります。

そんなときに、診療室側のスタッフが出ることがあるでしょう。

受付以外のスタッフの電話応対が良いのも必須です。

仮に、10人中9人のスタッフの電話応対が100点でも、1人0点のスタッフが居れば、その歯科医院の評価は0点です。

ふだん電話に出ないスタッフも最低限、身につけて欲しいマナーがあります。

電話応対の基礎マニュアル

電話応対で、以下のことを守れば大きな失敗はしません。

しかし、1つでも欠けるといけません。

●コールは3回以内に出る

1コール何秒かご存じですか?

1コールは3秒です。3回目のコールで、すでに約10秒お待たせしているわけです。

ですからコールを3回以上超えたば場合は、かならず「大変お待たせいたしました」と言ってから電話に出ましょう。

●明るい声で出る

電話の場合、相手にこちらの表情は見えません。表情が見えなくても、笑顔で電話に出ましょう。

なぜならば、その表情は「声色」となって表れるからです。

第一声で、「感じが良い」か「感じが悪い」かを判断されます。

声にも表情をつけましょう。わかりやすく言うと「笑声」です。

●医院名と個人名まで名乗る

時間帯別に、あいさつを使い分けます。

朝11時までは「おはようございます」

11時以降は「こんにちは」と時間帯であいさつを変えましょう。

院内で統一すると良いです。

あいさつの後に「〇〇歯科クリニックの▲▲でございます(です)」と、個人名まで名乗ります。

ポイントは、あいさつの後に一拍おくことです。

「おはようございます。(一拍おく)〇〇歯科クリニックの▲▲でございます(です)」とすることで、非常に聞き取りやすくなります。

●保留は30秒

ふだんの電話対応で保留の時間が長くならないように気をつけていますか?

もし1分間お待たせをしたとします。

受話器の向こうの相手は、どのくらいの時間に感じるかわかりますか?

答えは3分です。

電話の場合、通常会って待たされているときよりも、待ち時間が長く感じます。

ですから、保留は30秒を目指しましょう。

とは言っても、カルテを探したり、先生に伝言をし指示を受けていると、あっという間に30秒なんて過ぎてしまいます。

ですから「少々お待ちください」とは言わないほうが良いです。

明らかに、長時間お待たせすると判断した場合は、いったん切ってから折り返しましょう。

お待たせするときは、「お調べするのにお時間が3分ほどかかりますが、宜しいでしょうか」と具体的に伝えたほうが、同じ時間をお待たせするのであっても「少々お待ちください」より、時間が短く感じるでしょう。

やみくもに、待たされるのは苦痛に感じるからです。

●正確にメモをとる

聞き漏れや聞き間違いがないように、しっかりとメモをとりましょう。

5W4Hを意識すると正確に聞き取りができます。

・When・・・いつ

・Where・・・どこで

・Who・・・誰が

・Why・・・なぜ

・What・・・何を

・How・・・どのように

・How long・・・期間

・How many・・・いくつ

・How much・・・いくら

そして不在者に伝言メモを残すときも、5W4Hを意識しましょう。

いつかかってきたのか?

誰からかかってきたのか?

なぜかかってきたのか?

5W4H全てを聞く必要はありませんが、意識をすることで正確な情報集が可能です。

聞き漏れをなくします。

●最後にもう1度名乗る

電話を切るときに、再度もう1度名乗りましょう。

そうすることで、相手への安心感へとつながります。

「わたくし、久保と申します」

「わたくし、久保が承りました」

のように切るときにも、名乗りましょう。

最初の名乗りはできても、切るときに名乗れない人が多いです。

●電話を切るときは3秒の余韻を残す

電話の応対が丁寧でも、ガシャンと電話を切られると、それまでの印象は一変します。

特に、親機の受話器を置くときは、気を付けましょう。

子機に比べて、受話器を置く音がダイレクトに伝わるからです。

電話を切るときは、3秒の余韻を残すと、それだけで丁寧な印象がさいごまで続きます。

●電話を取り次ぐときの注意点

取り次ぐ際は、患者さんに同じことを何度も言わせないよう、要点のみをスピーディーに担当者に伝えます。

担当者に変わったときに、患者さんに同じ説明をさせないことが大事です。

取り次いで出た場合は「大変お待たせいたしました。〇〇でございます。▲▲の件でございますね」と対応していきましょう。

基本さえ守れば電話対応は難しくありません

基本を確実に実践すれば、新人であっても上手に電話対応ができます。

自信なさげな小さな声で、ボソボソと対応すると、それだけで相手に不安感を与えるので気をつけましょう。

歯科医院の印象を決めるのは、最初の電話に出た人の印象です。

受付スタッフの電話対応が良いのは当たり前。

受付スタッフ以外の歯科助手、歯科衛生士も、電話対応が良くないといけません。

一人でも電話応対の悪いスタッフが居れば、歯科医院の評価に直結するからです。

患者さんにとって、出た相手が誰であるかは関係ありません。

特に、急患対応やアポイント変更など、日常的によくかかってくる電話対応は、誰でもできるようにしておけると良いですね。

上記の基礎マニュアル確実に実行するだけで、医院の電話応対は向上します。

ですが、本当に向上したかどうか?は、正しく評価をする必要がありますので、ご不安な場合は、是非研修をご依頼ください。

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