歯科医院に一人でも対応の悪いスタッフが居れば、それが医院の評価に直結します

● 歯科医院に一人でも対応の悪いスタッフが居れば、それが医院の評価に直結します

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院スタッフの接客点数は、平均点ではなく最低点数が医院の評価です。

10人中9人のスタッフの接客、接遇が100点でも、1人でも0点のスタッフが居れば、その歯科医院の評価0点です。

受付スタッフが患者さんの対応中で、電話に出られないときに診療室側のスタッフが出ることがあります。

ふだん電話に出ないスタッフも最低限、身につけて欲しいマナーがあります。

・明るい声、聞き取れる速さ、ハキハキした口調で応答する

・あいさつ、医院名、個人名まで名乗る

・3回以上コールを超えた場合「大変お待たせしました。」と言う

・復唱しメモを正確にとる

・電話を取り次ぐときに、担当者に要点をスピーディーに伝える

この5点ができているだけで、電話対応で大きく失敗することはありません。

受付が電話に出られないときは、コール音が3回を超えている場合が殆んどです。

ですから、最初に「大変お待たせしました。●●歯科クリニックの久保でございます。」と明るい声と適度な速さ、ハキハキした口調で、医院名と個人名を名乗れると良いです。

相手の要望を聴き、それをメモにとります。そして、要点を復唱し確認をしてから担当者に電話を取り次ぎます。

取り次ぐ際は、相手に同じことを何度も言わせないよう、要点のみをスピーディーに担当者に伝えます。

もし、担当者にすぐに取り次げない場合は折り返します。

基本を確実に実践すれば、新人であっても上手に電話対応ができます。

自信なさげな小さな声で、ボソボソと対応すると、それだけで相手に不安感を与えます。

歯科医院の印象を決めるのは、一番最初の電話に出た人の印象です。

受付スタッフが電話対応が良いのは当たり前です。

受付スタッフ以外の歯科助手、歯科衛生士も、電話対応が良くないといけません。

なぜなら、患者さんにとっては、電話に出た人間が受付以外のスタッフかどうかは、どうでも良いからです。

「いま電話に出た人、何だか頼りないけど、きっと普段電話に出ない人が対応したからだわ。」とはなりません。

誰が電話に出ても一定のレベルで無いといけません。

Dialing on the red phone

急患対応やアポイント変更など、日常的によくかかってくる電話対応は、誰でもできるようにしておけると良いですね。

即答できない場合や、かなりお待たせしないといけないときは、一旦電話を切ってから折り返すと良いです。

歯科新人スタッフセミナーにご参加下さった方からのご感想です。

電話対応のロールプレイングが、とても印象に残りました。

何回も練習をすることにより、対応の仕方が身に付くと感じました。

二人一組で行ったので、勉強になりました。自信を持ってハキハキと話し、声のトーンを上げようと思いました。

常にどうすれば良くなるかを考え、行動をするように心がけようと思います。

電話対応のロールプレイングで学んだ事を実践で活かします。

基本的な電話応対マナーはコチラで身に付きます。
https://essence-4c.com/training/training2/
 

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