歯科医院で、お待たせする患者さんのクレームが減らすために歯科医院が取り組んだこととは!?

● 歯科医院で、お待たせする患者さんのクレームが減らすために歯科医院が取り組んだこととは!?

こんにちは。久保佳世子です。

歯医者さんに通うのが嫌な理由として、待ち時間を上げる人が非常に多いです。

よく友人や知人に「なんで予約しているのに、歯医者さんっていつも待たされるの?」

「予約している意味ないじゃない。」と聞かれます。

患者さんの感覚として、ストレス無く待てる時間は予約時間から過ぎても10分前後です。

10分以内であれば、許容範囲でしょう。中には、1分でも遅れるのが嫌だという患者さんも居ます。

多くの患者さんは10分以内であれば、我慢できる範囲かと思います。

ところが20分を超えると、だんだんイライラしてきます。

時間に余裕のある方でしたら、そうでもないかもしれませんが、仕事を持っている人や、忙しい主婦は待ち時間が苦痛に感じます。

患者さんのお待たせ時間を減らすためには、患者さんにも時間を守って頂くこと、スタッフの無駄な動きが無いか見直すことも大事です。

スタッフが効率よく動けるということも、お待たせ時間の削減になります。

しかし、努力してもお待たせすることが起きます。

このうような時に、患者さんにお待たせして申し訳ないことを言葉や態度に出して伝える必要があります。

特に、後から来院した患者さんを先に導入して、先に来院した患者さんをお待たせをするときは、気を付けて下さい。

導入する順番が前後するときの対応法については、コチラにも書いてます。
https://essence-4c.com/manners/2270/

予約時間から待ち時間が、5分から10未満に患者さんをお呼びするときは「お待たせ致しました。」と言います。

予約時間から10分以上超えてお呼びするときは「大変お待たせいたしました。」と言いましょう。

言葉だけでは無く、申し訳無い態度と表情が必要です。

そして「早くお越し下さったのに、申し訳ございません。」など、一言付け加えることができる、更に良いです。

また、いかにも仕事を抜け出して来院された様子のときは

「お時間は大丈夫ですか?」

「お急ぎでいらっしゃいますか?」

「何時までに、こちらをお出になると宜しいですか?」と言葉がけしましょう。

導入前に、受付スタッフからも一言あると良いですね。

先日の接遇マナー研修の中で、患者さんをお待たせした時の対応法を行いました。

チーフ歯科衛生士の方から、さっそく成果があったとご感想を頂きました。

 金曜日は30分くらいお待たせする患者さんがいらっしゃいましたが、

早速の研修の成果で対応力が上がったおかげで、不満を漏らす方も出ず、一丸となって診療した感じがありました。

忙しい中インプラントのご成約も出まして、成果を実感しています。

ここからまた向上し継続することを目標にして参りたいと考えています。

敬語の強化日を設けるなど、いろいろ考えてみたいと思います。

対応面の強化も大事ですが、整理収納も大事です。

患者さんをお待たせしないように、効率よく動けるよう動線や物の配置を見直しができると良いです。

特に、探しものをしている時間は多くありませんか?

1日に探し物に使う時間は、どのくらいありますか?

仮に1日に、探し物を4回したとします。1回あたりの探す時間が3分とした場合3分×4回で合計12分。

スタッフが5名居たら、1日に1時間も探し物をしていることになります。

まずは、付箋だらけの受け周りから片付けてみて下さい。

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